Heeft u een Facebook- of Twitter-account? Dan heeft u ‘m vast wel eens voorbij zien komen: de hashtag #FAIL. Met deze hashtag geven mensen aan dat ze niet tevreden zijn over een product, dienst of werkwijze. Ze hebben een klacht en het liefst delen ze die met de hele wereld. Online klagers bestaan er in vele soorten en maten. Zo hebben bepaalde mensen slechts vragen, spreken anderen hun teleurstelling uit en zijn sommigen zo gefrustreerd dat ze uit zijn op wraak. Maar hoe gaat u nu precies om met kritiek via Facebook of Twitter? En schuilt er echt zo veel gevaar in social media, zoals sommigen willen beweren?
Het gevaar van social media…

Omgaan met online kritiek is zo moeilijk niet

Uit onderzoek is gebleken dat bijna 90% van de organisaties gelooft in de kracht van social media. Echter durft bijna 70% er niet in te investeren. Ze zijn bang voor social media. Bang om vertrouwelijke informatie prijs te geven. Of ze denken dat het beheren van al die online platforms veel tijd kost. Maar ook menen ze dat ze misschien niet aan de verwachtingen van hun sociale netwerk kunnen voldoen. Dan zijn er ook nog de ondernemers die wel een bedrijfsprofiel op Twitter en Facebook hebben, maar niet weten hoe ze met reacties om moeten gaan. Positieve feedback is welkom, maar zodra er een negatief bericht op hun timeline verschijnt, schieten ze in de stress. Ze negeren de klacht, gaan er keihard tegenin of verwijderen zelfs het hele bericht. Waarom? Omdat ze bang zijn dat berichten een ‘eigen leven gaan leiden’. Maar is dit wel zo? Het antwoord op deze vraag is eigenlijk heel eenvoudig. Het gaat er niet om wat iemand zegt, het gaat erom hoe u er als bedrijf mee omgaat. Wanneer u tijdig en kundig ingrijpt, voorkomt u dat een klacht escaleert.

Omgaan met online kritiek

Hoe mensen tegen uw organisatie of merk aankijken wordt ook wel (merk)perceptie genoemd. Door de kracht van social media hebben bedrijven niet meer de macht om hun organisatie of merk volledig zelf te beïnvloeden. Social media is transparant en dat betekent dat iedereen een’ kijkje in de keuken’ kan nemen van uw bedrijf. Waar bedrijven wel invloed op hebben is ‘vertrouwen’. Wanneer uw klanten echter het vertrouwen in uw merk verliezen, dan is uw merk hopeloos verloren. Maar hoe bouwt u nu vertrouwen op? Dit doet u door authentiek en transparant te communiceren via uw sociale media. Zelfs wanneer er een klacht is of mensen kritiek op uw bedrijf of werkwijze hebben. U kunt nu eenmaal niet verwachten dat alles wat er over u gedacht en geschreven wordt alleen maar positief is. U hoeft echt niet bang te zijn voor online kritiek. Alles staat of valt met de wijze waarop u ermee omgaat.

‘Hoera, een klacht!’

Een klacht erg? Welnee! Wees blij dat uw klant komt klagen! Met de kritiek die hij u geeft kunt u iets doen. Een klant die klaagt is een gouden kans. Die klant geeft namelijk aan dat hij een oplossing wil. Misschien heeft hij wel een probleem die andere klanten ook ervaren. Hij verwachtte iets van u en dat is niet gebeurd. En doordat hij dit aangeeft kunt u hem een oplossing bieden. Uw onderneming zal er in negen van de tien gevallen alleen maar beter van worden. Maar wat doet u in zo’n geval? Negeer een klacht in ieder geval nooit. Ik herhaal: NOOIT! Verwijder ook nooit een klacht van uw timeline. Hier wordt uw klant furieus van! Met alle gevolgen van dien. Wanneer een klacht escaleert is er vaak geen houden meer aan.

Tevreden klant belangrijke ambassadeur

Wat u wel moet doen? Grijp zo snel mogelijk in, want daarmee voorkomt u dat de klacht ‘viral’ gaat. En binnen de kortste keren vrienden, vrienden van vrienden, en zelfs vrienden van vrienden van vrienden, zich met het probleem gaan bemoeien. Neem een slok water, adem een keer diep in en reageer op het bericht. Kordaat, professioneel en positief. Vertel uw klant op rustige wijze dat u het jammer vindt dat hij teleurgesteld is of dat u zich kunt voorstellen dat hetgeen hij vertelt niet is wat hij verwachtte. Leg uit dat u er graag over wilt praten en nodig hem uit voor een kop koffie. Een face-to-face-gesprek werkt in veel gevallen immers het beste. U kunt elkaar in de ogen kijken en beter zien welke emoties een rol spelen. Neem in dit gesprek de tijd voor uw klant en leer van hetgeen hij u vertelt, zelfs wanneer de klacht misschien wel onterecht is. Probeer een oplossing te vinden voor het probleem. Vraag altijd aan het einde van het gesprek of deze oplossing écht de oplossing is waarmee uw klant tevreden is. Nu kunt u samen weer vooruit kijken. Wellicht is het wel het begin van een nog betere relatie. Een relatie waarin gecommuniceerd wordt. En die tevreden klant kan een belangrijke ambassadeur zijn… voor het leven!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.